Trabalho em Equipe

Como o site "significados" diz 'Trabalho em equipe é quando um grupo ou uma sociedade resolve criar um esforço coletivo para resolver um problema. O trabalho em equipe pode ser descrito como um conjunto ou grupo de pessoas que se dedicam a realizar uma tarefa ou determinado trabalho, por obrigação, ou não.'
Como podemos ver o trabalho em equipe é essencial para acharmos a solução de problemas e garantir a evolução de uma empresa.
O trabalho em equipe também traz uma serie de vantagens para as pessoas como:
- Troca de conhecimento;
- Agilidade para cumprir tarefas;
- Aprimoramento da boa comunicação;
- Resolver conflitos.

7 pecados do atendimento

Apatia – este pecado ocorre quando o atendente se apresenta ao cliente sem entusiasmo e não demonstra que se importa com ele. Porém, não sabe que são os clientes que mantêm o salário e o emprego dele.

Má vontade – é o pecado que o atendente comete quando tenta se livrar do cliente sem resolver o seu problema.

Frieza – é aquele pecado quando o atendente utiliza tratamento de forma desagradável e indiferente; caracteriza-se principalmente pela falta de afeto e simpatia.

Desdém – talvez este seja o pior pecado, pois é aquele no qual o atendente atua com um desprezo arrogante, no qual trata o cliente como se ele não soubesse de nada.

Robotismo – neste pecado o atendente age sempre da mesma forma, como se tivesse programado para repetir as mesmas coisas com os mesmos movimentos.

Demasiado apego às normas – é o pecado no qual o atendente não tem flexibilidade, porque está totalmente amarrado às normas da empresa.

Jogo de responsabilidades – e, por fim, o sétimo pecado, que consiste em o atendente fazer o cliente passar de um funcionário para o outro e não resolver absolutamente nada.

No entanto, do ponto de vista do marketing, é inadmissível que as empresas tenham em seus quadros funcionários que cometam qualquer um dos sete pecados do atendimento; uma vez que o marketing tem como escopo gerenciar os negócios tendo como foco o cliente e prospecta tendências para atender às necessidades e os desejos dos clientes, permanentemente, por meio da inovação para satisfazer e encantar os clientes para que eles retornem a comprar e tornem-se fidelizados

Comunicação

*Perfil do profissional de atendimento*
Hoje, os clientes não querem apenas comprar, mas estabelecer um relacionamento com as marcas. Dessa forma, o profissional de atendimento precisa se reinventar para dar conta de um mercado em constante mudança.
*As características essenciais do profissional de atendimento*
É claro que não existe uma combinação infalível de fatores para o perfil perfeito do profissional de atendimento.
Entretanto, diante da exigência de um atendimento mais dinâmico e personalizado pelas empresas, podemos citar algumas características que tornam um profissional apto para o atendimento ao cliente:
- Proatividade
- Empatia
- Cordialidade
- Agilidade
- Inteligência Emocional
- Trabalho em equipe
- Organização

*Comunicação não verbal*
A comunicação não verbal engloba o uso da linguagem corporal, quando o indivíduo é capaz de se expressar utilizando o seu corpo, através de expressões faciais, posturas corporais, distâncias físicas e gestos que são de caráter inconsciente ao comunicador.
*Comunicação verbal*
É toda a comunicação feita através de uma linguagem falada ou escrita, característica predominante e exclusiva dos seres humanos.
A comunicação verbal é uma das formas mais importantes de transmitir informações e conhecimento de modo objetivo entre as pessoas.

Tipos de Clientes

CLIENTE INDECISO

o cliente indeciso geralmente fica indeciso perante a compra, ele se questiona se realmente precisado produto ou se é isso que ele quer.

Para atendê-lo você deve primeiro fazer perguntas pra saber o que ele realmente busca, apresentar diversas opções do produto, demonstre como o item funciona mostrando sua eficácia, tranquilize-os demonstrando que ele está fazendo uma boa aquisição, deixe-o a vontade para escolher e o ajude se necessário, e se no final ele permanecer relutante na compra, mostre quanto seria ruim adiar a compra.

CLIENTE NERVOSO

O cliente nervoso é difícil de lidar, geralmente esse tipo de consumidor discute por qualquer coisa, mesmo que o motivo não seja relevante.

Para atendê-lo você deve deixá-lo falar evitando interrompe-lo, jamais insinue que ele está muito nervoso, tente acalma-lo com frases como: "o senhor tem razão" ou " farei o possível para resolver seu problema", seja ágil e eficiente, e mantenha sempre o tom de voz adequado.

CLIENTE DETALHISTA

O cliente detalhista geralmente questiona tudo sobre o produto, além de ser difícil persuadi-lo pois ele se apega a detalhes.
Para atendê-lo você deve evitar comentários desnecessários, pois estes podem atrapalhar o bom andamento das vendas, mostre produtos limitados para não lhe causar indecisão.

CLIENTE BEM-HUMORADO

Os clientes bem-humorados geralmente conseguem permanecer alegres e afáveis mesmo com contratempos com o produto ou serviço.

Para atendê-lo você deve conservar o clima amistoso, mas sem perder o profissionalismo.

CLIENTE BARGANHADOR

O cliente BARGANHADOR geralmente busca por vantagens e descontos na compra.

Para atendê-lo você deve ter paciência, e prestar atenção em seu discurso para assim conseguir argumentar com o cliente e resolver o problema do mesmo.

CLIENTE SILENCIOSO/CALADO

O cliente silencioso geralmente não gosta de falar e expor seus pensamentos, não responde o que o atendente pergunta e nem argumenta, mas gosta de ouvir opiniões e conselhos.

Para atendê-lo você deve estimular o diálogo, ter paciência, não pressiona-lo, conquistar a sua confiança, ter empatia e colocar o cliente para experimentar o produto.

CLIENTE IMPORTANTE (PRESUNÇOSO)

O cliente importante geralmente acha que tem prioridade, que pode ganhar mais descontos que os outro, pois se acha melhor.

Para atendê-lo você deve tratá-la com cuidado e paciência, para evitar muitos problemas.





CLIENTE SONHADOR

O cliente sonhador geralmente imagina e quer comprar produtos que não existem.

Para atendê-lo você deve explicar pra ele todas as opções de produtos que ele quer e que existem, deixando-o com os pés no chão.




CLIENTE AMIGO

O cliente amigo geralmente começa a conversar e se esquece de realizar a compra.

Para atendê-lo você deve manter uma boa conversa relacionando-a com a mercadoria.






CLIENTE IMPACIENTE

O cliente impaciente geralmente é muito agitado e não possuí paciência.

Para atendê-lo você deve ser bem objetivo, realizando demonstrações rápidas e simples.





CLIENTE PESSIMISTA

O cliente pessimista geralmente é negativo e desconfia de que tudo irá dar errado.

Para atendê-lo você deve mostrar os fatos e estabelecer uma confiança que o deixe seguro.

Código de Defesa do Consumidor

O Código de Defesa do Consumidor é uma lei que entrou em vigor em março de 1991, ela foi criada pra proteger as pessoas que compram ou contratam algum serviço. Esta lei que trata das relações de consumo civis (definindo as responsabilidades e os mecanismos para reparação de danos causados); administrativas (definindo os mecanismos para o poder público poder atuar nas relações de consumo) e penais (estabelecendo novos tipos de crimes e suas punições).

O produto é toda a mercadoria que é vendida no comércio como automóveis, alimentos, roupas, etc. Os produtos podem ser dividido em duráveis, que que não desaparecem com seu uso (casa, carro, geladeira) e os não duráveis, que desaparecem com o tempo (alimento, sabonete, creme dental).

O serviço é tudo aquilo que você paga pra ser feito como: corte de cabelo, concertos no carro, serviço bancário, etc. Os serviços podem ser duráveis, que custam a desaparecer com o uso (pintura, construção, prótese dentária) e os não duráveis, que acabam depressa (lavagem de roupa).

Consumidor é qualquer pessoa que compra um produto ou contrata um serviço pra satisfazer suas necessidades pessoais ou familiares. Também são consumidores aqueles que sofreram acidentes por causa de produtos defeituosos e aqueles vítimas de propagandas enganosas.

Fornecedores são pessoas ou empresas públicas ou particulares, estrangeiras ou nacionais que oferecem seus produtos ou serviços aos consumidores. Eles produzem, montam, criam, transformam, importam, exportam, distribuem ou vendem para os consumidores.

A relações de consumo é a troca do dinheiro por produto ou serviço, entre fornecedor e consumidor.

O consumidor tem direitos básicos que são: proteção da vida e saúde (antes de comprar um produto ou contratar um serviço, o consumidor deve ser avisado de seus riscos); educação para o consumo (você tem o direito de receber orientações sobre o consumo adequado do produto ou serviço);  liberdade de escolha de produtos e serviços (você tem direito de escolher o melhor produto ou serviço que seja mais adequado pra você); informação (todo o produto deve trazer informações claras sobre sua quantidade, peso, composição, peso, composição, riscos e o modo de utilizá-lo, é antes de contrata-lo você pode pedir estas informações); proteção contra publicidade enganosa ou abusiva (você tem o direito de exigir que tudo que for anunciado seja cumprido, e, se nao for feito, você pode cancelar o serviço é receber o seu dinheiro de volta); proteção contratual (quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou fórmulario, elas concluem um contrato, assumindo obrigações, é o código pretege o consumidor se alguma dessas cláusulas não forem cumpridas); indenização (quando prejudicado, o consumidor tem o direito de receber indenizações de quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o serviço); acesso a justiça (se tiver seus direitos violados, o consumidor pode ir na justiça e pedir que o juiz determine ao fornecedor que ele os respeite); facilitação da defesa dos seus direitos (o CFC facilitou a defesa do consumidor, permitindo que, em certos casos seja invertido o ônus de provar os fatos); qualidade dos serviços públicos (existem normas no CFC que asseguram a prestação de serviços de qualidade e o bom atendimento do consumidor).

Se você quiser fazer alguma reclamação sobre o produto ou serviço adquirido, você pode o fazer diretamente com o fornecedor ou recorrer a algum órgão de defesa do consumidor como o O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) ou a Secretaria de Direito Econômico.